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母婴店导购员服务操作手册

 

母婴店导购员服务操作手册岗位培训手册
一、母婴店导购员的工作使命:
    品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家母婴用品专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问式的销售。服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:我是一名服务大使。 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、孕婴童行业导购员工作职责
1、运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务;
2、遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密; 
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、积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》;通过软件做好会员管理的工作;
4
、与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料; 
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、保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品; 
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、收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报; 
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、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; 
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、处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策; 
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、控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作; 
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、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰; 
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、每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、母婴店导购员的服务标准
1、我们要做到会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修(护)商品。 
2
、对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。 
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、我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。 
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、每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。 
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、相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 
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、能处理协调好卖场关系,解决日常问题;能了解市场,了解我们的竞争对手;能管理好自己的卖场,做好专卖店和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;能做到每日的销量最大化;能够每天都在进步。
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、在接待工作中要做到有五声:打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。 

四、孕婴店导购员职业规范
一、形象规范
1 着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损,鞋面清洁; 
2
 头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起; 
3
 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体; 
4
 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指; 
5
 口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物; 
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 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉; 
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 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张; 
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 口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观; 
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 站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上; 
温馨提示:弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦!
二、待客规范 

1
、等待顾客时应避免事项
 
双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上; 
 
聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等; 
 
评说顾客,抱怨工作、上司或同事。 
2
、主动接近顾客时应避免事项 
 
让顾客等太久,大摇大摆的接近; 
 
不说有什么可以帮到您,也不做其他善意的表示; 
 
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进行推销。 
3
、接受顾客询问时应注意事项 
 
不用否定型,而以肯定型语句说话; 
 
不断言,让顾客自己决定; 
 
表示拒绝时应说对不起,后加请求型语句; 
 
在自己的责任领域内说话; 
 
不用命令型而用请求型语句; 
 
不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。
4、与顾客沟通应避免事项 
 
言语粗俗,不用禁语; 
 
随便使用方言; 
 
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 

三、作业行为规范
 维持服务仪容整洁(温馨提示:可在上洗手间时检查、补妆); 
 
见到同事要互相问候,迟到除按规定接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉; 
 
服从主管的命令的指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途径予以报告或沟通; 
 
上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向柜长/店长请示报告; 
 
不与人争吵,更不能打架; 
 
严格遵守作息时间; 
 
爱护商品、设备、器具; 
 
随时维护卖场的环境整洁; 
 
接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列; 
 
制作POP广告要实事求是,决不能虚拟原价引起顾客误解; 
 
商品盘点做到诚实、认真、仔细,不弄虚作假; 
 
价目卡要如实填写,以免误导顾客; 
 
任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为; 
 
按时参加统一的培训和考核,不无故缺席; 
 
不对外泄露公司相关机密;
五、导购员日常工作规范 
一、营业前的准备工作
 
 提前20-30分钟进店:更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表(对自己说:我真漂亮); 
 
做好商品和卖场的清洁工作; 
 
检查、准备好商品:复点过夜/交接商品、补充柜台商品; 
 
检查商品标签:是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位; 
 
准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等; 
 
完成了上述工作后,如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作 
 
热情周到接待顾客,积极介绍商品,为顾客当好参谋和顾问; 
 
积极宣传促销活动,并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员; 
 
缺货时及时要货、调货,到货后及时收货、拆包、验收、记帐; 
 
整理商品并及时陈列到货架上; 
 
商品变价后制作价签; 
 
卖货后及时登录销帐; 
 
交接班时清点货帐及做盘点准备; 
 
掌握卖场忙闲规律,积极主动、认真负责; 
温馨提示:绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 

三、营业即将结束前后的工作处理与准备 
 
清点商品与助销、促销用品; 
 
结帐并及时补充货品; 
 
清洁、整理商品与卖场; 
 
各项报表完成及提交; 
 
交接班留言:遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜,均要书面留言告知晚班或    次班的同事,提醒注意和协助处理;  做好卖场与商品的安全防范工作; 
温馨提示:不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客,应该耐心接待好最后一位顾客。 
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